Jan Renkema

Woorden verwijzen, maar waarnaar?

Waarin duidelijk wordt dat heldere communicatie op zijn minst wrevel kan voorkomen en zelfs levens kan redden.

• Ik heb nog twee voorbeelden van alledaagse miscommunicatie. En ik blijf benieuwd wie nu de miscommunicatie veroorzaakt.
• We zullen zien. Kom maar op.
• Mijn eerste voorbeeld gaat weer over een conversatie in de auto, dit keer met bijna fatale gevolgen. Ik rijd met iemand mee. Bestuurder A wordt na een bocht plotseling verblind door de laagstaande zon en nadert een kruising.

• A Oh, die zon! Waar is mijn zonnebril! O help snel. Ik moet straks naar links. Help even zoeken. Nou, ik moet nu naar links hier. Komt er wat aan? Ik zie niks.
• B Ik zie ook niks.

• En toen kregen we bijna een botsing. De bestuurder kon nog net uitwijken. Toen we van de schrik bekomen waren, ging het gesprek als volgt verder:

• A Poeh, ging net goed, zeg! Waarom zei je dat je niks zag?!
• B Maar ik was aan het zoeken, en zag niks liggen
• A Ja, maar ik bedoelde of je een tegenligger zag!

• Je kreeg dus het verwijt dat je niet goed meegekeken had.
• Ja, maar ik was nog aan het zoeken naar die zonnebril!
• Toch kun je ook hier het misverstand herleiden tot het taalgebruik. Met ‘Ik zie ook niks’ gebruik je te weinig taal voor een goede communicatie. En dat is zelfs het geval als je wel had mee gekeken of er iets aan kwam. Want misschien was jij ook wel verblind door de lage zon, en dan had het ook minder goed kunnen aflopen. Dan hadden jullie misschien het volgende gesprekje gehad.

• A Oh, die zon. Ik zie niks! Kan ik hier naar links? Zie jij iets aankomen?
• B Ik zie ook niks.

• Oké, ik heb nog een kans met een voorbeeld waaraan ik niet schuldig ben. Het gaat om het opstellen van een rooster voor mantelzorg. Het zijn weer appjes, en ik ben weer persoon B.

• A We hebben voor de vakantie een rooster mantelzorg opgesteld voor de ochtenden en de middagen. En we dachten bij jou aan 7 t/m 10 juli ’s ochtends.
• B Oké. Ruim op tijd deze planning!
• A Mooi, dat vergemakkelijkt de zorg in vakantietijd.

• Enkele dagen later krijg ik nog een appje waarop de conversatie verdergaat. En dan vraag ik direct maar: Wie zit hier nou te miscommuniceren?

• A Zeg kun jij ook die week daarna nog wat extra dagdelen? Ik doe het al drie hele dagen in de week ervoor.
• B Nou ja, dat is toch wel wat lastig. En ik doe al best veel. Is er niemand anders?
• A Ik zal kijken, maar ik vind het wel wat zuinig van je.
• B Hoezo, jij tekent in voor zes dagdelen, en ik nu voor zeven.
• A Hè, nee jij doet er toch vier nu, vier ochtenden?

• Laten we eerst eens kijken waar het misverstand op terug te voeren is. Het wordt al direct duidelijk in jouw eerste uiting met ‘Oké.’ Dit woord slaat op de omvang van de periode. Maar de manier waarop die periode omschreven wordt, is voor twee interpretaties vatbaar. Gaat het alleen om de ochtenden of om drie dagen plus een ochtend? Dus om vier dagdelen of om zeven dagdelen.
• Dus is het niet mijn fout. Persoon A formuleert dan toch onduidelijk!
• Ja, maar kennelijk hadden jullie beiden niet door dat die formulering dubbelzinnig was. Jij denkt de afspraak te bevestigen voor een periode van zeven dagdelen, en raakt daarom wat gepikeerd. Daarom raakt A ook kregelig. A denkt de inzet te kunnen vragen omdat A niet doorheeft dat het voorstel ook anders geïnterpreteerd kan worden. En bovendien is er nog een onuitgesproken vooronderstelling, namelijk dat de personen die zorg verlenen per dagdeel kunnen intekenen.
• Dus volgens jou zijn we beiden schuldig aan deze miscommunicatie. Maar wie is dan het meest schuldig aan de miscommunicatie?
• Hier heb je inderdaad een punt. Dat is A die het rooster opstelt. Maar ook dan ben je er niet uit. Want A vond het voorstel kennelijk duidelijk. Er was pas duidelijkheid geweest wanneer jullie beiden de afspraak expliciet hadden bevestigd, bijvoorbeeld met: ‘Dus voor de goede orde, het gaat om drie hele dagen en een ochtend ...’ Of: ‘Het gaat om vier ochtenden.’
• Goed, tot zover mijn voorbeelden. Nu moet jij eerst maar weer eens verder. Want ik word nu extra nieuwsgiering naar die opmerking van jou een paar gesprekken geleden. dat woorden een blauwdruk zijn voor een betekenis, een betekenis die heel anders kan worden ingevuld dan je soms denkt.